CENTRE D'APPELS - CENTRE DE RELATION CLIENT

Depuis quelques années, les entreprises éprouvent le besoin de rassembler dans des unités spécialisées l'accueil téléphonique de leurs publics et clients. Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d'un centre d'appels, de plus en plus appelé centre de relation client (CRC).

Vous êtes à l'initiative d'un projet de création d'un CRC ou le responsable en charge d'élaborer une stratégie de développement d'un CRC, cet ouvrage pourra répondre aux questions que vous vous posez :

• Quelles sont les trois stratégies possibles lors de la création d'un CRC ?
• Comment dimensionner la taille du CRC ?
• Quelles sont les limites à l'externalisation d'un CRC ?
• Comment le CRC peut-il aider l'entreprise à qualifier son fichier client ?
• Comment absorber les pointes de trafic ?
• Comment définir le budget du CRC ?
• Comment augmenter la qualité d'un CRC ?
• Comment recruter des téléconseillers ?

Laurent Hermel est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement Chargé d'enseignement à l'ENSPTT et animateur de séminaires sur la veille stratégique et différents domaines du marketing, il participe à la commission de normalisation sur les normes génériques de services.