Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients

Satisfaction client : créer le "zéro frustration"

Alors que les entreprises se ressemblent dans leurs produits, leurs prix, leurs promesses, la différence se joue sur la qualité du service et les efforts consentis, non pour répondre aux besoins du client, mais à ses frustrations.

Spécialiste du comportement du consommateur, Georges Chétochine bat en brèche l'idée reçue que la satisfaction du client crée forcément sa fidélité et analyse les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation sous ce nouveau prisme.

Au travers d'exemples et de modèles concrets, il propose de mettre en place une stratégie organisée et volontariste qui permette à l'entreprise de maintenir son avantage compétitif dans des conditions économiques acceptables. Cette mobilisation de tous et à tous les niveaux repose sur sept étapes qui s'articulent autour du positionnement de la marque et de la formation des collaborateurs :

• Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client
• Mettre en place les essentiels
• Établir les rituels
• Utiliser les soft skills
• Avoir l'état d'esprit
• Savoir répondre à la dialectique du client
• Maîtriser les prérequis

Georges Chétochine souvent considéré comme un orateur polémique, un consultant qui déteste les sentiers battus. Il ne pratique pas la langue de bois. Il appelle un chat un chat et combat la pensée unique, les théories fumeuses, le discours politiquement correct.

Ce behavioriste sexagénaire, à la vie bien remplie, a été professeur de marketing à l'université Paris IX-Dauphine de 1968 à 1982. Il a fondé son cabinet d'études et de formation sur les stratégies de comportement et de communication en France, et est maintenant implanté en Argentine et au Brésil. Il est connu et reconnu notamment par ses analyses de la communication non verbale qui permettent de saisir les vrais comportements du consommateur.