CRM - COMPRENDRE LE ROLE DE L'OUTIL DANS LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

ENI - EAN : 9782409037849

GUIDIER EVE-MARIE

Skip to the end of the images gallery

Skip to the beginning of the images gallery

Édition papier

EAN : 9782409037849

Paru le : 16 nov. 2022

29,00 € 27,49 €

Disponible

Pour connaître votre prix et commander, identifiez-vous

Notre engagement qualité

Livraison gratuite
en France sans minimum
de commande
Manquants maintenus
en commande
automatiquement
Un interlocuteur
unique pour toutes
vos commandes
Toutes les licences
numériques du marché
au tarif éditeur
Assistance téléphonique
personalisée sur le
numérique
Service client
Du Lundi au vendredi
de 9h à 18h

Détails

EAN13 : 9782409037849
Réf. éditeur : MBCRM
Collection : MARKETING BOOK
Editeur : ENI
Date Parution : 16 nov. 2022
Disponibilite : Disponible
Barème de remise : NS
Nombre de pages : 200
Format : 1.00 x 17.80 x 21.60 cm
Poids : 320gr

Résumé

Résumé : CRM est l’abréviation de Customer Relationship Management soit, en français, Gestion de la Relation client, abrégé en GRC bien que l’usage du terme et de l’acronyme français soient beaucoup plus rares.

L’avènement du numérique puis la démocratisation du e-commerce ont profondément changé la notion de relation client. La tendance est à la Customer Centricity : les entreprises ne se distinguent plus seulement par le produit ou le service vendu mais ont à coeur de fidéliser leur client. Or, selon une étude Gartner, 60 % des projets CRM échouent.

L’objectif de cet ouvrage est de vous aider à bien comprendre les CRM du marché, connaître leurs fonctionnalités et usages et ainsi vous accompagner dans la transformation de votre structure et de vous aiguiller sur les questions à aborder dans le cadre du lancement ou d’une migration de CRM.

Il s’adresse aux dirigeants, managers, chefs de projets MOE ou MOA, product managers et consultants disposant de peu de bagages sur les CRM et pour lesquels le sujet prend une place plus importante dans leur mission.

Après un historique et une présentation générale de l’outil, il dresse un état des lieux du marché puis, sur la base de multiples exemples, illustre les fonctionnalités proposées dans un large éventail des solutions disponibles sur le marché. Enrichi de cas métiers, il passe en revue les divers profils d’utilisateurs à prendre en compte et, ce faisant, vous aide à choisir le CRM qui correspondra le mieux à la culture de votre entreprise et à la place que la relation client y occupe.

Tout au long des chapitres, il distille des conseils, exemples et retours d’expérience destinés à accompagner les débutants dans leur projet de choix de CRM lié à une création d’entreprise, à l’intégration dans des équipes existantes utilisant des outils plus rudimentaires ou bien dans le cadre d’une migration d’un CRM à l’autre.

Tous les métiers concernés par les CRM y sont abordés ainsi que les domaines d’applications suivants : les prospects, les ventes, le service client et le marketing. Une distinction est faite également entre les administrateurs techniques et fonctionnels ; plusieurs pages sont dédiées à la conduite du changement pour vous donner un maximum d’atouts dans le projet ambitieux de mettre en place ou de changer de CRM.
Biographie : Utilisatrice de CRM au début de sa carrière, Eve-Marie GUIDIER a évolué vers des fonctions de formation, d’AMOA puis de Product Management autour des solutions de gestion de la relation client. Elle exerce en tant que freelance et intervient dans le cadre de migrations de solutions. Durant ces missions, elle échange avec les opérationnels, le middle et le top-management. Forte de cette vision à 360°, elle propose dans cet ouvrage un regard terrain destiné aux lecteurs qui souhaitent se familiariser avec les principes et enjeux des solutions CRM.