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La gestion des services
Afnor - EAN : 9782124658411
Édition papier
EAN : 9782124658411
Paru le : 25 mai 2023
28,00 €
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- EAN13 : 9782124658411
- Réf. éditeur : 262828
- Editeur : Afnor
- Date Parution : 25 mai 2023
- Disponibilite : Disponible
- Barème de remise : NS
- Nombre de pages : 178
- Format : H:240 mm L:160 mm E:12 mm
- Poids : 376gr
- Résumé : Entre 1850 et l'an 2000, la part des services dans l'emploi est passée de 20 % à 80 % au niveau mondial ! C'est dire s'il est devenu crucial, en 2023, de pouvoir apprécier la qualité d'un service. Telle est la vocation du référentiel ITIL® sur le plan opérationnel et de la norme de gestion de services ISO 20000 (et de sa révision en 2018) sur le plan de l'organisation. Ce livre, conçu comme un guide pratique, est conçu en trois parties : - contexte et fondamentaux des bonnes pratiques de l'ITIL ; - clés permettant de comprendre les mécanismes de la norme internationale ISO/IEC 20000-1 : 2018 et la mise en place des réponses à ses exigences avant certification ; - 22 fiches pratiques d'accompagnement de la démarche méthodologique. Ce livre s'adresse à tous les acteurs du domaine du traitement de l'information soucieux d'améliorer la qualité du service fourni. Il intéressera également les utilisateurs et clients, qu'il aidera à préciser leurs besoins.
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Biographie :
Claude Pinet, ingénieur CNAM, ingénieur européen (EUR ING®) est auditeur qualitécertifiéIRCAsous le n° 1182803 depuis plus de vingt ans.
Ingénieur-conseil, il a accompagné de nombreux organismes ou entreprises de toutes tailles pour concevoir, formaliser et mettre en place leur système de management de la qualité et de systèmes de management des services. Ses nombreux retours d’expériences lui ont aussi permis d’assister des responsables qualité et les directions informatiques dans la mise en oeuvre de méthodes et d’outils pour obtenir des améliorations efficientes.
Responsable d’audit de certification ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 20000-1, ISO/IEC 27001, ISO 22301 et HDS pour le compte de plusieurs organismes de certification accrédité par le Comité français d’accréditation (Cofrac), il a audité de nombreux systèmes de management de la qualité et des systèmes de management des services. Il a recommandé l’obtention de certificats ISO dans des domaines d’activité économique diversifiés (de l’industrie, de l’administration publique, de la banque/assurance et d’entreprises de service).
À AFNOR, il a participé aux groupes de travail internationaux qui contribuent à la rédaction, au vote et à l’évolution des normes ISO.
Ce capital d’expériences a permis à ce professionnel de la qualité des services et de la certification des systèmes d’information de créer le cabinet CPI Conseil, spécialisé dans la mise en oeuvre des référentiels et des outils pour l’amélioration continue.
